Die fabelhafte Welt der Daten und Beziehungen – CiviCRM beim Bundesverband Soziokultur

Foto: Sven Rosenberger

Über 700 Mitglieder, rund 1.700 Abonnent:innen des Verbandsmagazins, 3.000 Newsletter-Empfänger:innen, über 3.700 Förderanträge, ein Dutzend Veranstaltungen pro Jahr – die Mitarbeitenden des Bundesverbandes Soziokultur haben täglich mit einer Vielzahl von Daten zu tun. Seit Anfang des Jahres 2020 nutzt der Verband zur Verwaltung dieser Daten und zum Management der dazugehörigen Prozesse die Freie Open Source Software CiviCRM.

Daten und Beziehungen besser managen

Der Bundesverband Soziokultur e.V. engagiert sich als Dach- und Fachverband für die Interessen soziokultureller Zentren. Unsere Mitglieder sind 15 Landesverbände, in denen über 700 soziokulturelle Zentren und Initiativen organisiert sind. Neben der Verbandsarbeit setzen derzeit mehrere Projektteams Förderprogramme für die Soziokultur um. Daher ist die Zahl der Mitarbeitenden in den letzten Jahren stark angewachsen.

Um die Förderprogramme und die Mitgliederdaten effizienter verwalten zu können und auch der Öffentlichkeitsarbeit neuen Schwung zu verleihen, wurde ein CRM nötig.

Die Auswahl des CRMs

Die Wahl von CiviCRM beruhte auf der Empfehlung einer Agentur, die wir zu dieser Zeit für andere Dienstleistungen in Anspruch nahmen. Da CiviCRM explizit für Non-Profit-Organisationen, Verbände und Stiftungen entwickelt wurde, nach den eigenen Bedürfnissen individuell anpassbar ist und einfach über den Webbrowser ortsunabhängig benutzt wird, schien es die geeignete Wahl zu sein. Zudem setzt CiviCRM auf dem Content-Management-System WordPress auf, das wir auch für unsere Website verwenden.

Gut zu wissen: CiviCRM…

• ist eine Freie Open Source-Software speziell für Non-Profits, die ohne jegliche Lizenzkosten für beliebig viele Personen nutzbar ist
• ermöglicht die Hoheit über die eigenen Daten
• ist ortsunabhängig nutzbar, da es über den Webbrowser bedient wird
• setzt auf einem der folgenden Content-Management-Systeme (CMS) auf: Drupal, WordPress, Joomla oder Backdrop
• lässt sich mit Websites verbinden und ermöglicht dadurch eine Interaktion mit den Benutzer:innen
• kann auf dem eigenen Server oder dem einer:s Dienstleisters:in gehostet werden
• wird am besten mit Unterstützung von Dienstleister:innen implementiert und individuell angepasst
• wird weltweit von über 11.000 Organisationen genutzt und ist in mehreren Sprachen verfügbar, auch auf Deutsch

Durch die Nutzung freier Open Source Software haben wir selbst die Hoheit über unseren Daten und die Infrastruktur und können entscheiden, wo wir sie hosten. Da bei uns im Verband Nachhaltigkeit eine große Rolle spielt, kam es uns sehr entgegen, dass unser Dienstleister mit einem Web-Hosting-Unternehmen kooperiert, das sein Rechenzentrum mit CO₂-neutralem Strom aus erneuerbaren Energien betreibt. Ein weiterer Vorteil von CiviCRM ist, dass es ohne Lizenzkosten nutzbar ist. Kosten für das Hosting und eine:n Dienstleister:in fallen zwar trotzdem an, aber die Gefahr eines Lock-in-Effektes, bei dem die Kunden abhängig von einem gewinnorientierten Hersteller sind und diesen ohne erheblichen Aufwand nicht mehr wechseln können, besteht bei CiviCRM nicht.

Eine gute Beratung ist Gold wert

Die Implementierung hat ein Dienstleister übernommen, der uns auch heute noch berät beim Support unterstützt und Anpassungen programmiert. Er hat viel Erfahrung in der Zusammenarbeit mit gemeinnützigen Organisationen und kennt die besonderen Herausforderungen unter denen Vereine arbeiten. Mit den Mitarbeiter:innen des Dienstleisters haben wir in den letzten Jahren in vielen Videocalls unsere Arbeitsprozesse und technische Lösungen zu ihrer Optimierung so lange gedreht und gewendet, bis wir am Ende ein für uns gutes Ergebnis hatten.

Mitgliederverwaltung und Datenvisualisierung

Herzstück unseres CiviCRM sind die Daten unserer Mitglieder. Wir erfassen etwa, wann diese im Landes- und Bundesverband beigetreten sind, an welche Adresse das Verbandsmagazin geschickt wird und monitoren mitgliedschaftsspezifische Prozesse.

Ein aktuelles Projekt ist beispielsweise die Umsetzung der Berechnung der Mitgliedsbeiträge mit CiviCRM, die wir über ein Formular umsetzen möchten, um nicht wieder zahllose E-Mails hin- und herschicken zu müssen.

Doch nicht nur in der Datenverwaltung kommt CiviCRM bei uns zum Einsatz, sondern auch in der Visualisierung von Mitgliederdaten für die Öffentlichkeit. Eine bessere Sichtbarkeit und zentrale Auffindbarkeit von soziokulturellen Zentren und Initiativen, das ist schon seit langem ein Herzenswunsch des Verbandes. Über Plugins sind nun all unsere Mitgliedseinrichtungen auf einer Karte und in einer Tabelle dargestellt, die nach verschiedenen Kriterien filterbar ist. Jedes Mal, wenn in der Datenbank eine Adresse aktualisiert wird oder ein neues Mitglied hinzukommt, ist die Information direkt auf der Website zu sehen, da die Daten über eine Programmierschnittstelle bereitgestellt werden. 

Unterstützung der Öffentlichkeitsarbeit und Wirkungsmessung

Nicht zuletzt unterstützt CiviCRM klassische Aufgaben der Öffentlichkeitsarbeit. Mit Rundschreiben können wir unsere verschiedenen Gruppen über eine personalisierte Anrede erreichen. Bei jedem Kontaktdatensatz ist hinterlegt, welche Nachrichten die Person erhalten hat und welchen Newsletter sie erhält oder abbestellt hat. Arten von Beziehungen lassen sich individuell konfigurieren und auch Dokumente beim Kontakt hinterlegen. Seit diesem Jahr versenden wir auch unseren Newsletter mit CiviCRM. Diesen erstellen wir mit Mosaico. Das ist eine Erweiterung, die es ermöglicht, aus einer Vorlage per Drag and Drop Newsletter zu erstellen.

Mit einem CRM ist eine datenbasierte Auswertung der Kommunikation einfach möglich. Über automatisch erstellte Berichte ist nachvollziehbar, wie häufig eine Pressemitteilung aufgerufen wurde oder welche Links wie oft angeklickt wurden. Über größere Zeiträume können Bericht nach verschiedenen Kriterien erstellt werden, um regelmäßig zu überprüfen, wie erfolgreich die Aktivitäten der Öffentlichkeitsarbeit sind.

Schlankere Prozesse mit einer zentralen Veranstaltungsverwaltung

Seit einigen Monaten organisieren wir über CiviCRM nun auch unsere Veranstaltungen – Mitgliederversammlungen, Online-Workshops in den Förderprogrammen, Info-Veranstaltungen für die Mitglieder oder Seminare, in denen wir Aufsicht führende Personen für Veranstaltungen weiterbilden. Die zentrale Verwaltung dieser Daten hat viele Vorteile: Anmeldungen verschwinden nicht in individuellen E-Mail-Postfächern und alle Kolleg:innen können in Echtzeit sehen, welche Veranstaltung wie gut ausgelastet ist oder zum Beispiel noch einmal beworben werden sollte.

Unser Verband veranstaltet Seminare zur Veranstaltungssicherheit, deren Teilnahme zertifiziert wird. Kürzlich haben wir die Erstellung und Versendung der Zertifikate automatisiert. Dies spart dem Verbandsmanagement Unmengen an Arbeit. Das alte Vorgehen erforderte, dass aus Listen Namen in Serienbriefe kopiert werden mussten, die dann ausgedruckt und postalisch versendet wurden. Heute klicken wir alle Teilnehmer:innen an, die ein Seminar besucht haben und lösen mit wenigen Klicks aus, dass die Zertifikate erstellt und an die hinterlegten E-Mailadressen versendet werden.

Was wir gelernt haben

Lesson Learned I: Die Einführung eines CRMs ist zugleich Organisationsentwicklung

Wichtig bei der Digitalisierung von bestehenden Prozessen ist, dass alle Beteiligten frühzeitig mit an Bord genommen werden. Um Arbeitsprozesse effizienter zu gestalten, müssen sie zunächst in kleinste Schritte zerlegt werden: Welcher Infotext zur Veranstaltung soll wo angezeigt werden? Bis wann soll eine Anmeldung möglich sein? Welche Informationen aus dem Anmeldeformular benötigt das Verbandsmanagement, welche die Buchhaltung und welche die Leitung des Workshops in Übersichten? Welche Teilnehmer:innen-Status verwenden wir für die einzelnen Prozessschritte? Nicht selten werden dabei bestehende Arbeitsprozesse überdacht und neu gestaltet und die Umsetzung dauert länger als geplant.

Lesson Learned II: Eine sorgfältige Datenpflege und Dokumentation ist unerlässlich

Da in unserem CiviCRM viele Daten zusammenhängen, ist eine genaue Datenpflege unabdingbar. Es sollten klare Regeln zur Benennung eingeführt und auf deren Umsetzung geachtet werden. Kontaktgruppen müssen so benannt und beschrieben werden, dass auch die Kolleg:innen die gewünschte Information auffinden. Im Laufe der Zeit sammeln sich viele Daten an, die ab und an aufgeräumt werden müssen. Doppelte Kontakte müssen bereinigt werden, Datenbankleichen identifiziert und gelöscht werden, um das System aktuell zu halten. Im Prinzip ist CiviCRM wie eine WG, in der die Kolleg:innen zusammen wohnen und ab und an aufräumen müssen, damit kein Chaos entsteht.

Eine gute Dokumentation ist ebenfalls zentral. Zum einen beschreiben wir auf der jeweiligen Oberfläche, wie Prozesse funktionieren, etwa wie Informationen zur Erstellung von Rechnungen für Magazinabonnements gefiltert werden oder wie eine Übersicht für die Anmeldung bei der GEMA exportiert werden kann. Zum anderen ist eine Übersicht über die Arbeitsprozesse in einem Wiki sinnvoll, die dann auf die konkrete Funktion des CRM verweist.

Fazit: Die Reise ist herausfordernd, aber lohnenswert

Obwohl wir bereits seit einigen Jahren mit CiviCRM arbeiten, gibt es noch viele Möglichkeiten der Nutzung, die wir noch nicht ausgeschöpft haben. Die Möglichkeiten, sind schier unendlich, denn die Software wird stetig weiterentwickelt. Dies macht es oft auch nicht einfach. Deswegen es gut ist, sich mit mit anderen auszutauschen, die an ähnlichen Fragen arbeiten.

Ein CRM ist ein komplexes System. Bevor sich eine Organisation für eines entscheidet, ist es gut, sich über die konkreten Anforderungen klar zu werden, die man an die Software hat. Sofern es keine personell gut ausgestattete IT-Abteilung gibt, ist es sinnvoll, einen Dienstleister heranzuziehen. Da CiviCRM speziell für zivilgesellschaftliche Organisationen entwickelt wurde, sind die Dienstleister:innen oft bereits mit ähnlichen Use Cases vertraut. Die Einführung und individuelle Anpassung eines CRMs ist eine zeitintensive Angelegenheit, bei der nicht nur die technische Seite bedacht werden sollte, sondern auch ein Auseinandersetzen mit den eigenen Strukturen notwendig ist. Für unseren Verband hat sich die Einführung von CiviCRM definitiv gelohnt und wir sind froh, uns auf dieses Abenteuer eingelassen zu haben.

In der nächsten Folge der Serie zu CiviCRM geht um die Nutzung des Fallmanagements. Carolin Viktorin vom Bundesverband Soziokultur e.V. gibt eine Einblick in den Prozess rund um die vollständige Digitalisierung der Verwaltung von Förderanträgen.

Nützliche Links rund um CiviCRM

„Was ist CiviCRM?“ (Video des Vereins Software für Engagierte)

Leitfaden für Anwender:innen (Software für Engagierte e.V.)

Testen von CiviCRM mit einer Demo-Installation (CiviCRM)

Dienstleister:in zur Beratung und Implementierung finden (CiviCRM)

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