CRM in sozialen Organisationen einführen - D3

Judith Gehrke ist Referentin für digitale Entwicklung bei der Sarah Wiener Stiftung. Im CRM-Logbuch blickt sie auf den mehrjährigen Prozess zurück, ein passendes CRM zu finden und zu implementieren.

Ausgangslage

Bis 2015 stand hinter der Sarah Wiener Stiftung ein hochmotiviertes Team aus vier Teilzeitkräften, das im Jahr rund 40 bis 50 Fortbildungen für pädagogische Fachkräfte, Kinderkochkurse und Bauernfahrten organisierte. Dann wurde die Barmer Förderpartner der Stiftung und hohe Ziele wurden gesteckt. Eine Million Kinder in fünf Jahren wollte die Stiftung mit dem Projekt Ich kann kochen erreichen. Hochgerechnet bedeutete das: 500 Fortbildungen im Jahr. Da war klar, das lässt sich nicht mit Excel, Outlook und persönlichen Kontakten zu Pädagog:innen, Erzieher:innen und Lehrkräften bewältigen. Daher mussten wir uns recht früh auf die Suche nach einem CRM machen – und sind fast schon alte Hasen.

Judith Gehrke lachelt vor einem verschwommenen Hintergrund in die Kamera. Sie trägt eine Brille und kinnlange braune Haare. Sie war für die Einführung des CRM mitverantwortlich.

Ende 2015 kam ich zur Sarah Wiener Stiftung und begann, im Bereich Fortbildungsmanagement zu arbeiten. Die große Herausforderung der Stiftung, aber auch der Drive lag darin, das Angebot zu skalieren sowie die Organisation und die Digitalisierung weiterzuentwickeln, während das Team ständig wuchs.
(Foto: Thomas Koehler/ photothek)

2016: Die CRM-Expedition beginnt

Am Anfang ist das gesamte Team in den CRM-Prozess eingestiegen. Federführend war zu Beginn ein Teammitglied, das bereits Erfahrungen mit IT-Prozessen hatte. Unser Vorgehen war zurückblickend ein sehr typischer Standard-Prozess, es hat uns dennoch manchmal überfordert. In Workshops versuchten wir, unsere Anforderungen an das CRM zu formulieren und eine Liste zu erstellen, um dann die Hauptanforderungen ableiten zu können. Das war nicht so leicht, da sich vieles im Aufbau befand und nicht alle Aufgaben, Arbeitsprozesse und Rollen klar waren.

Wir mussten uns gegenseitig vermitteln, wie was geht, während wir diese Erfahrungen gerade erst sammelten. Wir haben viel Zeit damit verbracht, uns unsere akuten Aufgaben zu erklären. Für das Tagesgeschäft war das letztendlich sehr hilfreich, denn es hat uns geholfen, Arbeitsabläufe zu entwickeln, unsere Rollen zu finden und ein tiefes Verständnis für die Arbeit der anderen zu gewinnen.

Irgendwann haben wir gemerkt, dass nicht alle in der selben Weise in die Suche eingebunden sein können. Wir haben eine Taskforce gegründet, bestehend aus den Mitarbeiter:innen, die am stärksten litten und am dringendsten für ihre Arbeit ein CRM benötigten.

Herbst 2016

Nach neun Monaten wöchentlicher Meetings hatten wir unsere Anforderungen an ein CRM-System umfassend definiert und abgestimmt – und begannen uns Systeme anzuschauen. Um vergleichbar zu testen, spielten immer die gleichen Teammitglieder die selben Use-Cases durch. Doch kein System schien zu erfüllen, was wir brauchten. Das Gefühl zu haben, kein CRM sei für uns gemacht, ist ein richtiger Frustmoment.

Einen Mindshift bewirkte bei mir dann die Erkenntnis, dass es weniger darum geht, dass das CRM von Anfang an 100%ig passt, sondern vielmehr darum, dass das System mit uns mitwachsen kann. Wir haben unsere Anforderungen daraufhin etwas heruntergedampft. Das CRM sollte uns vorerst vor allem beim Anmelde- und Fortbildungsmanagement sowie beim Datenmanagement und der Wirksamkeitsmessung unterstützen.

Vier Menschen sitzen an einem Tisch und arbeiten an einem großen Flipchart-Papier, auf dem bunte Post-It-Aufkleber kleben. — *Judith (2. von links) beim D3-Weiterentwicklungsworkshop 2020.*

Unsere Testergebnisse haben wir dem Team vorgestellt und bald hatten wir ein Tool ins Auge gefasst. Zu diesem Zeitpunkt begannen wir zudem, einen Implementierungspartner zu suchen, der uns bei der Einführung des CRM unterstützt.

2017

Anfang des Jahres haben wir uns für Salesforce entschieden. Ausschlaggebend war unter anderem die Möglichkeit der Verknüpfung mit anderen Bereichen unserer IT-Infrastruktur und die hohe Systemstabilität. Inzwischen hatten wir auch eine auf das Tool spezialisierte Agentur gefunden. Aptly hat uns beraten und geholfen, Ruhe zu bewahren.

Gemeinsam haben wir eine Roadmap zur Implementierung erarbeitet, die technische Umsetzung des CRM-Systems hat die Agentur übernommen. Noch heute unterstützt uns die Agentur. Sie passt das CRM bei Bedarf an, erstellt Templates, kümmert sich um Fehlermeldungen und berät uns bei strategischen Fragen.

2018

Nach zwei Jahren war es so weit, wir konnten das CRM einführen. Kein leichter Prozess. Nachdem einige von uns die Nutzung des CRM mit der Agentur trainiert hatten, gaben wir das Wissen in internen Schulungen weiter. Zum Auftakt eines Workshops bat ich die Teilnehmer:innen zu zeichnen, welches Tier das CRM für sie wäre. Es gab Eulen, das war schön, aber auch einen scheißenden Elefanten und sehr viele Kraken.

Die ersten Monate waren eine Kraftanstrengung. Es ging stark darum, Angst zu nehmen: Vor der Umstellung, vor Unsicherheit oder davor, das CRM würde Mitarbeiter:innen ersetzen, kontrollieren oder die Ziele vorgeben. Gerade am Anfang ist der Aufwand höher als der Nutzen. Die Rückendeckung von der Leitung war wichtig. Das CRM hatte Priorität und wir sind insgesamt spielerisch mit der Einführung umgegangen. Es gab zum Beispiel feste Ansprechpartner:innen, Austauschrunden mit Keksen und kleine Challenges. Wer zuerst herausfand, wie dieses oder jenes funktioniert, bekam eine Belohnung.

2020 und Ausblick: CRM

Auch wenn die Einführung einer Wellenbewegung gleicht und noch andauert, die erste Phase war Anfang 2020 abgeschlossen. Das CRM erleichtert unsere Arbeit und die Kernprozesse stehen auf stabilen Füßen. Wir bedienen das System sehr sicher und nutzen es ganz selbstverständlich. Die tägliche Arbeit steht im Vordergrund und nicht mehr die Entwicklung der Organisation.

Als die Pandemie begann, hat das CRM es uns sehr leicht gemacht, ins Home-Office zu wechseln. Alle Daten sind in einer Cloud gespeichert, auf die wir ortsunabhängig zugreifen können.

Ich glaube, an uns kann man gut sehen, dass Organisationsentwicklung und Digitalisierung zusammen gehören. Wenn wir etwas verändern wollen, überlegen wir, wie wir das CRM dafür nutzen können. Das ist heute allen in der Stiftung klar.

2020 haben wir eine Marketing-Automation mit dem CRM verknüpft. Jetzt können wir gezielter Interessierte, Fachkräfte auf Wartelisten oder Pädagog:innen, die absagen mussten, anschreiben oder unseren Aufbaukurs bewerben. Auch in Zukunft wird das CRM mit uns wachsen. Wir wollen weitere Prozesse automatisieren und es stärker für unsere E-Learning-Angebote nutzen.

Zur Website der Sarah Wiener Stiftung.