„Was kann ein CRM-System noch – außer Kontaktmanagement?“

Auf den CRM-Prozess der Sarah Wiener Stiftung blickte Judith Gehrke, Referentin für digitale Entwicklung, im vergangenen Teil der Serie zurück. Heute verrät sie, warum sich der Aufwand für die Stiftung gelohnt hat, wieso man sich erlauben muss, nicht alles zu wissen und warum die Verantwortung für ein CRM-System auf mehrere Hüte verteilt werden sollte.

US-Briefkästen stehen an einem Feldrand aufgereiht.

Judith, seit fünf Jahren begleitet euch das Thema CRM inzwischen. Hat sich der Prozess für die Stiftung und euch Mitarbeiter:innen gelohnt?

Judith Gehrke lachelt vor einem verschwommenen Hintergrund in die Kamera. Sie trägt eine Brille und kinnlange braune Haare.

Judith Gehrke: Absolut. Wir haben mit dem CRM unsere Prozesse professionalisiert und unsere Planungssicherheit erhöht. Wir arbeiten nicht mehr so viel reaktiv. Wir kennen unsere Aufgaben und wissen, wer wofür verantwortlich ist. Die Fehlerquote ist niedriger, als wenn man alles mit Excel und Outlook macht. Ein kleines Beispiel: Seit wir die Erstellung der Zertifikate automatisiert haben, sind darauf die Namen der Teilnehmer:innen fast immer richtig geschrieben.

Das CRM ist wie ein Organismus, um den sich viele Prozesse in der Stiftung drehen, oder ein kollektives Haustier, von dem alle profitieren und um das sich alle kümmern. Wir schauen immer wieder: was kann das CRM noch machen?

Hier geht es zum vorigen Teil der Serie – dem Logbuch CRM-Einführung der Sarah Wiener Stiftung mit einem umfangreichen Einblick in die Suche und Implementation des Systems.

Was kann es bisher? Wie hilft euch das CRM ganz konkret bei eurer Arbeit?

Es hilft uns vor allem beim Anmelde- und Fortbildungsmanagement, beim Datenmanagement und der Wirksamkeitsmessung und seit 2020 auch beim Marketing. Das CRM nimmt zum Beispiel Anmeldungen über die Webseite an. Wenn die Anmeldung intern geprüft und angenommen wurde, werden durch das System automatisch Bestätigungs-, Erinnerungs- oder Infomails ausgelöst, Zertifikate generiert und versendet. Mit dem CRM sehen wir, wen wir wann und wie erreichen. Im Marketing können wir die Daten nutzen, um unsere Angebote gezielter zu bewerben.

Wir schauen immer wieder: welche E-Mails müssen wir selber versenden, welche können wir automatisieren. 2021 werden wir das CRM-System unter anderem stärker für unsere Weihnachtskarte nutzen. Da kann man noch etwas optimieren.

Wie beurteilst du den Prozess heute?

Manchmal hat es sich zäh angefühlt, aber zurückblickend würde ich sagen, dass es so schnell ging, wie es gehen konnte. Wir hatten viele Aufgaben parallel. Neben dem CRM-Prozess haben wir die Stiftungsprojekte skaliert, die Organisation entwickelt und sind von vier Mitarbeiter:innen auf derzeit 32 gewachsen. Es war ein fordernder Prozess, in dem man wirklich alle Bereiche anschauen und anfassen musste. Ein CRM ist keine Insellösung.

Wir wollten es häufig sehr richtig machen und haben uns irgendwann sogar über die Datenfelder gestritten. Technisch war das total unnötig. Situationen wie diese haben aber Teamprozesse angestoßen und aufgedeckt, wo wir unsere Kommunikation verbessern und Verantwortungsbereiche klären müssen.

Die Suche nach dem CRM hat viel sichtbar gemacht, was im Alltag oft unausgehandelt bleibt. Der Prozess hat unser Miteinander gestärkt. Insgesamt würde ich den Prozess als einen beschreiben, in dem es immer wieder darum ging, abzuwägen: wo sind wir mutig, trauen uns auch zu scheitern, und wo sind wir vorsichtig.

Was hat euch besonders geholfen, den Prozess zu meistern?

Die große Herausforderung, eine Stiftung im Aufbau zu sein, war gleichzeitig eine riesige Chance. Es gab kaum Routinen, so gut wie alle Mitarbeiter:innen waren neu und recht jung, alle hatten große Lust, die Stiftung und Projekte aufzubauen. Es gab eine große Offenheit und Bereitschaft. Auch wenn es Ängste gab, hat sich niemand dem Projekt verweigert.

Ist auch etwas total schief gegangen?

Das kann man nicht sagen. Nichts im Prozess ist richtig schlecht gelaufen. Aber wir hatten definitiv den Aufwand, die Dauer und die Kosten unterschätzt. Wir dachten am Anfang, in einem Jahr ist der Drops gelutscht. Nach einem Jahr hatten wir jedoch gerade das richtige CRM für die Stiftung gefunden. Wenn man eine CRM-Lösung sucht, braucht man ein Budget für einen längeren Zeitraum.

Anführungszeichen

Das ist wirklich ein größeres IT-Projekt. Für viele Non-Profits sind die befristeten Projekt-und Förderzeiträume ein Problem. Mit unseren fünf Jahren für den ersten Projektzeitraum und nun der Verlängerung bis 2023 hatten wir Glück.

Hast du ein paar Tipps für andere Organisationen, die auch mit einem CRM-System arbeiten wollen und sich auf die Suche machen?

Man kann nicht alles richtig machen und das muss man auch nicht. Einiges kann später auch noch angepasst oder verändert werden. Es gibt Momente im Prozess, da muss man sich reinwerfen, auch wenn nicht sicher ist, ob alles funktioniert. Mit der Einführung waren wir auch nicht gleich total zufrieden. Das perfekte Tool gibt es eben nicht. Daher ist es wichtig, weitere Vorteile zu entdecken, die ein CRM einer Organisation bringt. Man darf nicht nur die großen Baustellen im Blick haben, die man unbedingt beheben will. Denn sonst läuft man Gefahr, dass die Motivation schnell sinkt, wenn nicht gleich alles klappt.

Als wir nach dem richtigen Tool gesucht haben, hatten wir viele Ideen und haben manche zum Glück wieder verworfen. Wir hatten zum Beispiel überlegt, komplett eine eigene Lösung zu entwickeln. Das haben wir nicht gemacht und das kann ich auch nicht empfehlen. Außerdem sollte man die Verantwortung und das Wissen über das CRM in der Organisation stabil verteilen.

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Das Thema CRM ist so groß, dass darf nicht allein bei einer Person liegen. Es gab eine Zeit, in der ich sehr viel Verantwortung für das Projekt getragen habe. Irgendwann zu viel. Es war sehr wichtig, Verantwortung wieder abzugeben.

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